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孙中东:智能化助力商业银行零售业务发展 用户数据是关键

2018-05-30 18:14:53作者:上海华瑞银行副行长 孙中东编辑:365bet官网娱_365bet体育在线官网欧美_365bet找不到直播咨询网
要实现智能化,用户体系架构是核心和基础,用户数据是关键。无论是自建、合作,还是设立子公司,打通用户体系,能够完整刻画用户画像最为重要。商业银行可以通过用户数据的不断积累,结合自身优势和特点,推出有特色的365bet官网娱_365bet体育在线官网欧美_365bet找不到直播产品。希望商业银行发挥自己的优势,在365bet官网娱_365bet体育在线官网欧美_365bet找不到直播科技的浪潮中占据自己的一席之地。

在工农中建四家大型银行分别与京东、百度、腾讯、阿里实现战略合作后,2017年8月,交通银行与苏宁集团也签订了战略合作协议,这标志着五家大型银行已经全面拥抱互联网,并且采用与互联网巨头合作的方式快速转型。这并非五大行碰巧都有这样的战略举措,而是代表了当下商业银行互联网转型的主要手段之一——跨界合作。

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? ? ? ? 为什么跨界合作会成为商业银行互联网转型的主要手段?大型商业银行及体量较大的股份制银行和城商行,科技人员充足,IT资源丰富,业务架构复杂,涉及系统众多,牵一发而动全身,难以在旧系统上开辟新战场,因此不如另辟蹊径,投入较低的资金成本,与互联网流量入口充分合作,优势互补,共同打造创新的365bet官网娱_365bet体育在线官网欧美_365bet找不到直播产品,实现转型。而中小银行的科技资源有限,本身定位只能“保证不出事”,难以支撑互联网创新所需的各类创新应用建设,不妨借助于互联网巨头的科技输出,结合自身的业务特点,合力推出具有自身特色的365bet官网娱_365bet体育在线官网欧美_365bet找不到直播产品,这样也能实现转型。
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? ? ? ? 科技实力较强的银行也尝试过自己建立互联网365bet官网娱_365bet体育在线官网欧美_365bet找不到直播平台,从最早的清一色直销银行,到后来的各行百花齐放,如工商银行的e-ICBC系列产品、招商银行的小企业e家、包商银行的小马bank等,但不是所有银行都有能力自己打造平台。究其原因,与银行的机制体制、相关监管规定等不无关系。于是,转型的另一条路应运而生:商业银行设立互联网365bet官网娱_365bet体育在线官网欧美_365bet找不到直播子公司,监管层也明确鼓励商业银行设立子公司,从事P2P、第三方支付、众筹等业务。北银、中银、招联以及2017年成立的包银、尚诚等都是银行通过设立子公司布局365bet官网娱_365bet体育在线官网欧美_365bet找不到直播科技的典型案例。
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? ? ? ? 商业银行设立的子公司开展业务更加灵活,同时可以享受银行的低成本资金,在组织架构上类似于互联网公司的扁平化架构,决策链条更短,效率更高。而近年来陆续成立的民营银行,则倾向于自建整套365bet官网娱_365bet体育在线官网欧美_365bet找不到直播科技体系。由于没有历史包袱,高管团队又都来自成熟银行,熟悉银行建设的最短路径和最佳实践,所以发展也很快。无论是自建,还是合作或设立子公司,商业银行都是想尽快利用云计算、大数据、人工智能等新兴技术,打造智能化的365bet官网娱_365bet体育在线官网欧美_365bet找不到直播产品,更好地服务于零售客户,以期实现零售业务的爆发式增长。
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? ? ? ? 要实现零售业务智能化,核心在于底层用户数据的积累以及用户画像的实现。只有充分了解客户,才能投其所好,实现智能化。以上海华瑞银行为例,在1+1+N的体系架构中,用户中心贯穿始终,全行所有的用户信息都归集于此,并且,区别于一般的ECIF只存储用户基础信息,用户中心还存储用户行为、设备、标签等信息,各渠道的用户信息在此统一管理。这种架构可以实现“一点接入,全程相应”的目标,让客户感受到各渠道统一、延续的服务,实现基础的智能化。举个简单的例子,客户拨打客服热线时,客服人员能够知道客户刚在ATM上取款;而客户登录网银时,网银系统能识别出客户刚拨打过客服电话,更进一步,有时候客户一个交易能在几个渠道上连续操作,跨越几个渠道完成一次完整的交易。这些都依赖于用户中心的底层架构。
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? ? ? ? 在用户信息的基础之上,我们需要对用户进行分类。比如,某用户是某个产品的新用户,那么我们可以为他推荐新手类的产品,而对于老客户,则没有这个必要。进一步,我们可以给用户打上标签。从365bet官网娱_365bet体育在线官网欧美_365bet找不到直播数据中提取的标签类似于客户的风险偏好、资产负债情况等。利用协同过滤等算法,我们可以为用户推荐他可能感兴趣的365bet官网娱_365bet体育在线官网欧美_365bet找不到直播产品,如基金或消费贷款,还可以在前端产品上增加埋点,收集客户的行为数据,如某个产品详情页的停留时长等,进而判断用户的365bet官网娱_365bet体育在线官网欧美_365bet找不到直播产品偏好。而基于用户兴趣打上的标签,可以做更精准的推荐。
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? ? ? ? 上海华瑞银行极限SDK,在植入各类消费场景后,和场景方深度合作,获取客户授权的场景相关数据。比如与电商合作分期类业务,我们获取了客户的消费数据,就可以知道客户的购物偏好,为客户打上电商类标签,甚至,通过客户购买的具有标志性的商品,如叶酸、尿布等,可以定位客户所处的人生阶段,从而为客户推荐对应的365bet官网娱_365bet体育在线官网欧美_365bet找不到直播产品,最适合的莫过于相应的保险产品。这类推荐仅仅基于过去银行的365bet官网娱_365bet体育在线官网欧美_365bet找不到直播属性数据是无法完成的。因此,银行只有让零售业务融入场景,获取更多的场景数据,才有可能使得零售业务更加智能化。
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? ? ? ? 除了营销和推荐,银行在欺诈和风险防控上,同样可以做到智能化。基于用户中心存储的客户历史信息、设备、位置等数据,我们可以识别是否为客户本人登录。客户的移动设备就像一个房间,我们必须对每个客户的房间了如指掌,一旦房间的摆设发生变化,客户的设备就有可能已经被盗,此时,我们就要通过动态的安全验证手段,加强对客户身份的核实,在避免“误杀”的同时,最大程度地控制风险。比如,历史数据显示某客户每次都使用指纹登录,在某次交易中,该客户突然跳过了指纹登录,采用短信验证码登录,并且登录后连续进行转账交易。这时,我们就要对客户的所有交易增加人脸识别,甚至暂时冻结账号,外呼客户确认为客户本人操作后再解冻。
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? ? ? ? 在授信业务的反欺诈中,我们设计了挑战问答系统来防范伪冒欺诈。这类似于信用卡电核中的客服提问,如“您的生肖是什么”,以核实客户身份。为减轻客服压力,这套流程采用全自动设计,加上获取了客户的征信报告,挑战问答系统有了更多可以智能风控的数据。征信报告中包含了客户的历史地址、工作单位、每笔贷款的金额、信用卡额度以及最近使用额度等信息,这些信息只有客户本人知晓,即使身份被别人冒用,伪冒者也不可能知道。为了提升用户体验,我们采用了内存计算技术,毫秒级解析征信报告,并筛选问题,生成干扰项,对客户进行提问,对于难度较低的问题,还可以根据客户回答的时间来判断欺诈的可能性。和精准营销推荐一样,每个客户看到的问题和对应的答案都不相同,真正做到了“千人千面”。
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? ? ? ? 从产品设计上看,首先,要能够收集用户行为数据,尽可能详细地收集客户点击、停留、退出等行为数据,一方面可以优化产品体验和布局,另一方面为将来进行营销和反欺诈打下基础。其次,产品前端要预留为客户做精准营销推荐的动态展现空间,如首页banner、首页产品列表、购买后的成功页面底部或分享后的提示页面等。再次,后台的算法引擎需要支持迭代学习、A/BTest、在线更新等。
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? ? ? ? 综上所述,要实现智能化,用户体系架构是核心和基础,用户数据是关键。无论是自建、合作,还是设立子公司,打通用户体系,能够完整刻画用户画像最为重要。商业银行可以通过用户数据的不断积累,结合自身优势和特点,推出有特色的365bet官网娱_365bet体育在线官网欧美_365bet找不到直播产品。希望商业银行发挥自己的优势,在365bet官网娱_365bet体育在线官网欧美_365bet找不到直播科技的浪潮中占据自己的一席之地。
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(文章来源:中国信用卡杂志)

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