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浦发银行:网点智能化转型之路

2015-01-20 16:45:23作者:上海浦东发展银行上海分行信息科技部 赵基 俞纲编辑:365bet官网娱_365bet体育在线官网欧美_365bet找不到直播咨询网
基于“释放柜员简单、重复的操作性劳动,为客户提供更多个性化365bet官网娱_365bet体育在线官网欧美_365bet找不到直播服务”的基本诉求,浦发银行全面启动了“新一代网点平台及服务流程建设项目”,以探索营业网点的智能化转型之路。

“平台+大数据+综合服务”为基础的互联网365bet官网娱_365bet体育在线官网欧美_365bet找不到直播模式,正在加速突破传统365bet官网娱_365bet体育在线官网欧美_365bet找不到直播行业的壁垒。在创新线上互联网365bet官网娱_365bet体育在线官网欧美_365bet找不到直播业务模式的同时,依托多样化的智能设备,商业银行也在线下努力布局并践行智慧型渠道,推出“个性化、一体化、概念化”的服务模式,积极探索营业网点的智能化转型之路。

??????? 基于“释放柜员简单、重复的操作性劳动,为客户提供更多个性化365bet官网娱_365bet体育在线官网欧美_365bet找不到直播服务”的诉求,浦发银行全面启动了“新一代网点平台及服务流程建设项目”。

一、面向客户的新一代前端系统

??????? 为进一步提升营业网点服务效率,实现网点由“交易服务型”向“智慧销售型”的转变。浦发银行总行提出:从网点运营形态调整、前端IT系统与网点服务流程整合以及制度配套等三方面入手,实施网点服务能级提升的整体方案。2010年即启动“新一代网点平台及服务流程建设项目”,规划建设一套面向客户的新一代前端系统,具备全行统一的图形化网点管理平台和服务流程,整合各类网点系统前端功能,有效支持厅(柜台内)堂(大堂区域)的一体化管理。旨在打造更好的客户体验、柜员体验,提升柜面效率、控制操作风险,同时实现前端系统与核心系统的松耦合,与新一代核心系统平滑衔接,进而为网点转型提供支撑。

二、提升客户体验,增强营销能力

??????? 在业务功能设计上,新一代网点平台突破了银行前端应用系统服务柜员的传统理念,其功能从柜面操作延伸到了柜台外的大堂管理,以及流程作业中心的支持(如集中授权中心的操作)等。系统在交易处理和作业辅助等核心模块基础上,新增了厅堂管理、跨渠道预约业务、排队预处理、网点运营要素管理等模块。

??????? 在流程支持方面,新一代网点平台实现了营业网点对客户服务的全流程管理。应用范围覆盖高低柜员、大堂经理、网点负责人,以及通过自助设备办理业务的客户。接入设备包括柜员终端、交易外设、智能叫号机、预处理机、手持终端以及各类新型自助服务设备。同时,平台可以获取客户信息、交易信息、销售信息,进一步支撑报表分析和绩效管理工作。

??????? 综上,新一代网点平台的业务目标不仅注重提高柜员效率,更加关注客户体验和营销能力的提升。

三、前端操作入口统一,后端跨应用系统访问

??????? 新一代网点平台采用SOA架构设计,平台架构遵循渠道/接口整合、业务支撑、管理支撑的层次划分,各应用组件均有明确的层次归属,不可跨层部署。按照松耦合原则,标准化定义了各应用之间以及应用内部的接口,并统一管理接口服务,降低局部应用变化对全局的影响。采用微软CCA(Microsoft Customer Care Accelerator)框架整合前端系统,包括业务集中CCOP/NCOP、COP仿真终端以及基于C/S和B/S模式的其他系统前端,实现柜员前端操作入口的统一。

??????? 通过总行的IPP(综合前置平台Integrated Prepos—itive Platform)、数据汇聚平台、SIP整合后端系统如下:

??????? 一是后台业务系统,为新一代网点平台提供后台业务(核心业务、外挂业务、业务集中处理、外联第三方)处理的支持;二是应用集成系统,提供网点平台与后台业务系统、作业支持系统的应用路由和消息转发支持;三是作业支持平台,提供统一认证等基础应用支持,包括统一认证平台、工作流平台、影像平台等;四是数据仓库,提供数据支持如客户信息及营销信恩的数据仓库等;五是运营支持子系统,提供独立业务功能支持,包括运营要素管理系统、监督系统、指纹系统、报表平台、HDQ等,支持用户跨多应用系统访问业务场景。总体架构如图1。

依托新一代网点平台探索智能化转型之路-图1.jpg

??????? 自2011年3月起,“新一代网点平台及服务流程建设项目”分3个阶段陆续在全行推广实施。“一期”目标是构建全行统一的图形化网点业务处理与管理平台,替代传统网点的字符及仿真模式的终端系统,实现对各类网点系统前端功能的整合,有效支持厅堂的一体化管理。

??????? “二期”目标是为各项“运营要素”建立统一的标准化管理平台:为“运营要素”领缴、跨节点调拨建立规范的电子信息流程;将所有重要物品(重要空白凭证、印章等)纳入系统管控,以机控弥补人控不足;通过指纹系统应用,实现单点登录。

??????? “三期”目标是运营业务资料管理实现准入规则标准化、营理流程信息化、实物资料电子影像化,以降低运营成本,通过系统技术手段,平衡监督控制系统风险,减少重复监督,提升柜员操作效率和客户体验水平。目前,“一期”项目已三全行上线完毕,“二期”、“三期”功能正在各分行上线中。

四、项目试点成效

??????? 作为总行项目的试点行,上海分行新一代网点平台实施已进入第三期。

??????? 在前往上海分行任意网点前,客户可通过电话银行、网上银行预约(如图2所示),预约客户将享受排队优先级提升的服务。

依托新一代网点平台探索智能化转型之路-图2.jpg

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