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银行精益服务2.0

2012-06-17 23:07:30作者:赵志宏编辑:
本世纪前十几年,领先银行在应用新技术再造新型服务渠道、引领客户体验上的成功实践,已经掀起了银行精益服务2.0的新浪潮。

二十一世纪的前十几年,新技术的推广应用极大影响了银行运营模式:互联网的诞生使得客户交易从主要通过柜面渠道以现金方式向ATM、网上银行等自助渠道非现金方式转变;智能手机、3G网络、wifi使客户能通过移动终端(如手机、pad)完成几乎所有的网上银行操作;以近场(NFC)、二维码、人脸识别等技术支持的第三方支付甚至有可能在将来完全取代现金本身。

??????? 如将上世纪最后十年银行优化传统服务渠道、改善客户体验上的浪潮视为银行精益服务1.0的话,本世纪前十几年领先银行在应用新技术再造新型服务渠道、引领客户体验上的成功实践,已经掀起了银行精益服务2.0的新浪潮。

银行精益服务2.0意味着更灵活的网点转型策略
??????? 一是改造已开设网点。结合网点位置与客户特点,现有的物理网点有两类发展趋势,一种是成为旗舰型网点,拥有较大的营业场所和充足的业务团队支持,提供全面的银行服务;另一种是成为智助网点,以智能化自助设备、虚拟技术等取代柜员,重点满足客户快速交易以及简单业务查询等需求。

??????? 上世纪九十年代,花旗银行就曾经在澳大利亚改造过一个网点,利用视频通话技术取代网点柜员,呼叫中心的员工远距离为客户提供支持。荷兰银行也有类似的网点,整个网点内只有自助设备和视频会议设备,几乎所有的服务均由客户自助办理。实践已经证明这种自助网点大受网络一代年轻人的青睐。

??????? 二是发展功能型网点。功能型网点是基于网点潜在客户特征设计、选址,并专注于提供某一类或某几类特定产品与服务。功能型网点可以是永久性的,也可以是临时性的,完全取决于如何最大化销售机会。如在大型写字楼的大堂、公司客户总部可以开设永久性功能型网点,重点提供员工人寿保险、健康保险与定制化服务;又如在车展现场设置临时性功能型网点,为参观车展的潜在客户提供消费贷款服务等。

银行精益服务2.0意味着更精准的渠道选择与更高的服务效率
??????? 一是应用人种志、行为观察学等方式研究客户行为及其背后的原因,这些研究成果可以从多个角度支持渠道优化;如简化银行申请表单、合同文本以及员工使用语言,使其简单易懂,改善客户在网点内外与银行的交流沟通;又如基于消费者在所有渠道的行为分析,理解客户在每一类渠道上更喜欢做些什么事,预测客户偏好,从而选择合适的方式实时向客户推送服务。二是通过改进自助设备、加强大堂经理引导分流等方式,减少操作性的柜面交易。三是基于历史呼叫数据,优化自助语音服务菜单,缩短最常见的客户呼叫类型接通所需要的菜单选择路径。引进语音感情识别技术,使自助语音服务系统能够自动识别不高兴的客户并转接至沟通能力和技巧更高的员工处,以便顺利解决可能面临的沟通难题。四是跨渠道交互,呼叫中心客服代表随时随地实时识别客户问题和主动推送客户引导和咨询服务到任何自助渠道。

银行精益服务2.0意味着更好地借助新技术改善流程
??????? 一是加快整合新型沟通技术,如Email、VoIP、IM、SNS、Microblog等。二是研究单一屏幕展示,包括通过为座席员以及使用网上银行的客户提供单一屏幕的交互界面,优化客户知识、流程以及工作流;通过建立客户统一视图全面展示客户在整个银行的产品、合约以及交易等关系信息,快速响应客户问询。三是研究电子支付技术,如基于NFC、二维码、人脸识别、图像识别或其他外接设备的支付技术。上述技术支持的第三方支付已经在国外取得了极大发展,如Square、Google Wallet、Jumio等,国内也有支付宝无线支付、即付通等。

??????? 新技术的引入没有终点,诸如基于虹膜技术的客户身份识别,基于微博的客户行为分析和客户关怀,基于云计算的异构环境超大容量数据挖掘分析,借助集成芯片带交互功能的多账户银行卡和动态磁条写入,自动客服系统提供电话银行虚拟排队和主动回拨服务等等不一而足。银行精益服务2.0将在运用新理念延展服务价值链、运用新技术创新服务形态、运用新手段改造服务模式方面带来越来越多的惊喜客户体验。

注释:
??????? 1. Voice over Internet Protocol,指基于互联网传输通话信息的网络电话,典型代表有Net2phone、Skype等。

??????? 2. Instant Messenger,指即时通讯,典型代表有MSN、QQ等。

??????? 3. Social Network Site,指社交网站,典型代表有Facebook、人人网等。

??????? 4.微博,典型代表有Twitter、新浪微博等。
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