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打造零售银行八大转型能力

2012-08-23 14:38:20作者:编辑:
新的市场环境要求不同以往的业务模式。我们认为未来制胜的零售银行模式需要能够实现三大战略目标。

新的市场环境要求不同以往的业务模式。我们认为未来制胜的零售银行模式需要能够实现三大战略目标:建立更为持久和更高利润的主办银行关系;用更聪明和更有针对性的方式获取客户;以及建立低成本和规模化的运营模式。

??????? 为达到这些目标,中国的零售银行必须打造卓越的能力组合,改进客户体验和运营效率,建立组织能力,并提升资本和资金运营效率。因此,结合国际经验和国内的现实,我们总结了下一个十年中国的零售银行转型的八大能力, 能否建立和巩固它们将是未来一家零售银行成败的关键。

管理客户,提升价值
万博体育APP2.0安卓 ??????? 1. “大数据”指导更为有效的交叉销售。衡量客户关系的一个常用指标是每个银行的客户平均持有产品数。在中国,这一指标仅为1.6个,远远低于5到8个的国际最佳水平。出类拔萃的银行能够通过建立强大的数据基础和先进的数据分析能力,提升交叉销售效率,提高客户钱包份额。通过数据挖掘,银行可以对客户细分和每个客户细分的价值定位有更深刻的理解。根据这些洞见,银行能够向客户提供更具针对性、更创新和整合度更高的产品捆绑解决方案。同时,银行可以通过客户的产品持有、行为模式和人生阶段,识别出来“下一个应该销售的产品”,通过有针对性的营销活动来推动客户价值。例如,我们已经看到一家股份制银行采用这种方法,通过有效的数据挖掘和严格的落实执行,将其15%的按揭客户成功转化成大众富裕理财客户。

??????? 2. “定价2.0”作为一项竞争优势。我们与国内几家银行客户的合作经验表明,定价在中国可以成为一个在24个月内将零售银行总收入提升10%-20%的强大的盈利杠杆。在中国,银行应该建立必备的工具和能力来定期优化价目表,持续地进行同业对标,引进折扣监督系统并开发先进的定价模型,包括客户价格弹性和分线评分来支持前线。要实现这些,定价需要成为银行内部一个明确的职能,配备与产品部门和前线对口的定价专家。管理信息系统必须能够支持定价决策,并分析任何价格改变对于业务量和盈利性影响。这包括一系列复杂度不一的管理信息工具,比较简单的例如从前线业务信息中追踪收入漏损情况以及监控一线人员如何自主决定定价,比较精细的例如优化各种产品和客户关系的定价工具。

??????? 3. “新风控模式”打造更有效的风险管理模式。365bet官网娱_365bet体育在线官网欧美_365bet找不到直播危机之后,全球银行业都在思考如何优化风险管理模式。全球的银行都认识到,将风险管理仅仅理解为产生复杂分析结果和“暗箱”模型的后勤部门是远远不够的。同样的,对中国的银行而言,建立支持业务快速发展和以盈利为导向的风险模式也是同样重要的。

??????? 我们认为,未来中国银行业新风控模式有四大支柱:建立以周期和情景分析为基础的早期预警系统和压力测试;建立清晰的风险问责体系;建立迫使由业务部门而不仅仅是首席风险官来承担风险责任的治理结构;确保激励机制完全符合银行的风险管理的需求和偏好。在中国的零售银行业中,欺诈往往是比客户违约更大的风险挑战,所以更重要的是在做好风险模型之外,通过优化组织架构和激励体系来建立优良的风险文化。此外,更好的风险认识也能够帮助银行在现有客户群中发现潜在的贷款客户,从而使得银行能够更有效地利用预批的信贷额度和产品来对这些客户进行交叉销售。

用更低的成本来改善客户服务
??????? 4. “端到端流程再造”以提升客户体验和运营效率。在过去几年中,尽管银监会反复要求从“部门银行”向“流程银行”转型,很少有银行能够真正破解建立“流程银行”的成功之道。所谓“端到端”,是指以客户为中心、跨职能部门的流程再造方法,能大大简化银行业务流程,大幅改善客户体验。要实现这一目标,银行需要详细描绘和重新设计客户体验流程,尤其侧重于客户的“真情时刻”,即客户对结果有大量情感投入的时刻(如当客户遗失信用卡时)。

??????? 在亚洲,我们看到一些银行通过在六到八个关键流程上实施了系统的端到端转型而将客户满意度提升了20%(以客户将其该银行体验评为“极为出色”和“非常满意”的人数占比来定义)。中国的银行面临最典型的挑战是目前的组织结构并不支持跨职能部门的无缝合作,因此,要想成功完成这项转型,通常需要由行长亲自牵头,并建立强大的项目管理办公室来协调推进变革过程。

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